Beziehungsstörung

Diese Service-Schwachstelle markiert eine tiefer liegende Störung hinter einer Service-Beziehung. Sie weist folgende Merkmale auf:

  • Zwischen zwei Organisationseinheiten treten immer wieder Konflikte und Spannungen auf.

  • Ursachen für Beziehungsstörungen liegen in der Vergangenheit und können durch persönliche Verletzungen entstanden sein.

  • Beziehungsstörungen manifestieren sich in den Geschäftsprozessen, bei denen beide Organisationseinheiten in Form von Service-Beziehungen aufeinander angewiesen sind.

Potenziale

Durch Behebung dieser Schwachstelle wird die Erschließung der folgenden Potenziale erwartet (Potenzialanalyse):

Qualität: mittel

  • Die Zusammenarbeit wird auf ein Minimum reduziert. Fehlende Abstimmungen und Beratungen beeinträchtigen die Qualität.

  • Für Anfragen der anderen Organisationseinheit wird nicht die notwendige Sorgfalt angebracht.

Zeit: hoch

  • Anfragen der anderen Organisationseinheit werden nachrangig behandelt oder bleiben liegen.

  • Nebeneffekte der gestörten Beziehung wirken sich auf die Durchlaufzeit der Services aus.

Kosten: gering

  • Zeit und Ressourcen werden für interne Konflikte aufgebracht. Dieser Aufwand ist nicht wertschöpfend.

  • Das Ausweichen auf andere Lieferanten kann zu erhöhten Kosten führen.

Beispiel

Bei der Entwicklung von Medizinprodukten arbeiten das Design-Team und die Technische Abteilung zusammen. Beide Teams haben hochqualifizierte Mitarbeiter. Sie unterscheiden sich jedoch erheblich in ihrem Naturell und der Arbeitsweise. Aus Sicht des Design-Teams unterdrücken die Mitarbeiter der Technischen Abteilung jegliche Kreativität. Andererseits werden die Designer als chaotisch und unorganisiert angesehen. Abstimmungssitzungen zwischen beiden Abteilungen verlaufen häufig emotional, was zeitweise sogar zu Beleidigungen führt. Der Produktentwicklungsprozess wird dadurch gestört, so dass Verzögerungen auftreten und Zwischenergebnisse unzureichend abgestimmt werden.