Fehlende Service Levels

Diese Service-Schwachstelle verstößt gemäß dem Service-Paradigma gegen die Regel 2. Sie weist folgende Merkmale auf:

  • Fehlende Angaben zum Service hinsichtlich Qualität, Zeit und Kosten

  • Konsument in einzelnen Aspekten der Leistung im Unklaren gelassen

  • Kein Abgleich zwischen der Leistungsfähigkeit des Anbieters und den Erwartungen des Konsumenten

Potenziale

Durch Behebung dieser Schwachstelle wird die Erschließung der folgenden Potenziale erwartet (Potenzialanalyse):

Qualität: hoch

  • Service Levels beschreiben das Leistungsniveau eines Services. Dadurch kann sichergestellt werden, dass die Kundenanforderungen erfüllt werden. Der Anbieter hat klare Vorgaben über die zu liefernde Leistung.

Zeit: hoch

  • Mit vereinbarten Service Levels lässt sich die Durchlaufzeit besser steuern. Das Vertragsverhältnis ist transparent. Der Anbieter weiß, wann er das Service-Ergebnis zu liefern hat.

  • Service Levels ermöglichen die Eskalation, wenn die Einhaltung der vereinbarten Durchlaufzeit gefährdet ist.

Kosten: mittel

  • Bei unzureichend definierten Leistungen können Service-Ergebnisse geliefert werden, die nicht den Anforderungen des Konsumenten entsprechen. Durch anfallende, nachträgliche Korrekturen entsteht ein Mehraufwand.

  • Service Levels haben einen hohen Einfluss auf die Kosten, wenn Teilleistungen von Sub-Lieferanten bezogen werden. Durch Preisvereinbarungen werden die Kosten kalkulierbar.

Beispiel

Die Marketing-Abteilung sagt der Geschäftsleitung die Erstellung einer Wettbewerbsanalyse zu. Die zehn wichtigsten Konkurrenten werden identifiziert. Nach einem einheitlichen Raster werden Unternehmensinformationen wie Umsatz, Mitarbeiter, Kunden, Vertriebskanäle und Internationalisierungsgrade ermittelt. Besonderes Augenmerk der Analyse gilt den Produkten und Produktmerkmalen. Insgesamt werden etwa 25 Konkurrenzprodukte hinsichtlich ihrer Stärken und Schwächen untersucht. Die umfassende Wettbewerbsstudie kann nach etwa drei Monaten der Geschäftsleitung ausgehändigt werden. Die Geschäftsleitung ist überrascht, dass so viel Aufwand in die Analyse geflossen ist. Die eigentliche Intention war, etwas Material zur Marktsituation für die anstehende Jahrestagung zu haben. Letztlich wurden zwei Präsentationsfolien aus den Inhalten der Studie abgeleitet. Dieses Beispiel verdeutlicht, dass die Erwartungshaltung des Kunden zu Beginn eines Services genau erfasst werden sollte. Hätte die Marketing-Abteilung die Anforderungen an die Wettbewerbsanalyse erfragt, wäre dieser Service besser am Bedarf der Geschäftsleitung ausgerichtet gewesen.