Große Anzahl Varianten/Hohe Aufgabenkomplexität

Diese Prozess-Schwachstelle weist folgende Merkmale auf:

  • Große Anzahl von Auftragsvarianten und Nachrichten (Black-Box-Sicht auf Services)

  • Komplexe Entscheidungsstruktur bei der Service-Ausführung (White-Box-Sicht auf Services)

  • Geringer Grad der Standardisierung bzw. Regulierung

Potenziale

Durch Behebung dieser Schwachstelle wird die Erschließung der folgenden Potenziale erwartet (Potenzialanalyse):

Qualität: mittel

  • Bei vielen Varianten erhöht sich die erforderliche Fach- und Entscheidungskompetenz bei der Service-Ausführung.

  • Bei mangelnder Beherrschung der Aufgabenkomplexität wird die Service-Qualität beeinträchtigt.

  • Mitarbeiter werden überfordert und sind nicht in der Lage, die gewünschte Qualität zu liefern.

  • Es besteht die Gefahr, dass Leistungen uneinheitlich erbracht werden.

  • Wenn Flexibilität hoch bewertet wird, sind jedoch Varianten erforderlich.

Zeit: mittel

  • Es besteht die Gefahr, dass auch einfache Varianten über den gleichen Prozess ausgeführt werden wie schwierige. Im Durchschnitt verlängert sich dadurch die Durchlaufzeit.

Kosten: hoch

  • Varianten erzeugen Zusatzaufwand, der notwendig ist, um die Komplexität zu handhaben.

  • Die Reduktion der Vielfalt und Standardisierung erhöht die Effizienz von Services.

Beispiel

Ein Unternehmen fragt ein Marketing-Konzept bei der Werbe-Agentur Meyer an. Die Agentur wirbt mit ihrer Fähigkeit, für ihre Kunden individuelle und kreative Konzepte zu entwickeln und umzusetzen. Auch für ganz neue Aufgaben sind die Marketing-Berater offen und engagieren sich hoch motiviert. Niemand ist sich zu schade, sich auch in neue Themen einzuarbeiten und Überstunden zu leisten. Schließlich steht ja der Kunde im Mittelpunkt. Leider zeigt sich bei einzelnen Projekten, dass sich die Werbe-Agentur übernommen hat. Weder die Fachkompetenz noch die notwendigen Personalkapazitäten reichten in diesen Fällen aus. Mit dem Ziel, den Umsatz zu steigern, wurden die Gefahren der großen Anzahl von Auftragsvarianten missachtet. Ein Lösungsansatz liegt in der Eingrenzung und klaren Definition des Leistungsspektrums. Die Fokussierung auf die Kernfähigkeiten stellt die Erfüllung der Kundenanforderungen zu tragbaren Kosten sicher. Auch wenn jetzt nicht mehr jeder Auftrag angenommen wird, muss dies nicht zu einer Verringerung des Umsatzes führen. Die Werbe-Agentur hat sogar die Chance, durch Spezialisierung ihre Marktposition zu stärken.