Implizite Ergebnislieferung

Diese Service-Schwachstelle verstößt gemäß dem Service-Paradigma gegen die Regel 3. Sie weist folgende Merkmale auf:

  • Fehlende direkte Ergebnislieferung durch den Anbieter

  • Unklarheit des Konsumenten über Abschluss der Leistung

  • Erhalt des Service-Ergebnisses durch aktive Nachprüfung durch den Konsumenten

  • Gewohnheit oder generelle Vereinbarungen als Ursache für eine implizite Ergebnisrückgabe

Potenziale

Durch Behebung dieser Schwachstelle wird die Erschließung der folgenden Potenziale erwartet (Potenzialanalyse):

Qualität: gering

  • Die Art der Ergebnisrückgabe hat keinen Einfluss auf die eigentliche Service-Qualität.

  • Soweit die Art der Ergebnisrückgabe vom Kunden jedoch als relevantes Service-Merkmal gesehen wird, kann sie die Qualitätswahrnehmung des Kunden beeinträchtigen.

Zeit: mittel

  • Bei der impliziten Ergebnisrückgabe kann es sein, dass der Konsument auf das Ergebnis wartet, obwohl es bereits vorliegt. Die unnötige Wartezeit bzw. Verzögerung bildet das Potenzial zur Verbesserung der Durchlaufzeit.

Kosten: gering

  • Der Konsument muss regelmäßig prüfen, ob ein Service geleistet wurde. Diese Bereitschaft bzw. Suchaktivität kann zu einem Mehraufwand führen.

  • Weiterhin können Rückfragen des Konsumenten beim Anbieter zu Zusatzaufwand führen.

Beispiel

Im Rahmen der Projektplanung wird eine Kostenkalkulation zu den Sach- und Personalleistungen benötigt. Der Service "Kostenkalkulation erstellen" wird vom Projektleiter verantwortet und ausgeführt. Adressat ist der Projektauftraggeber, der die erforderlichen Budgets bereitstellt. Die fertige Kostenkalkulation wird im Projektordner abgelegt und kann von jedem Projektmitglied und auch vom Auftraggeber eingesehen werden. Somit ist der Service abgeschlossen. Allerdings wird der Leistungsnehmer nicht ausdrücklich über die finalisierte Kostenkalkulation informiert. Die Ergebnislieferung ist implizit. Wenn der Auftraggeber die Kalkulation benötigt, muss er im Projektordner nachsehen, ob sie schon vorhanden ist. Bei unterschiedlichen Versionen besteht darüber hinaus die Gefahr, dass eine falsche bzw. unvollständige Kalkulation für die Budgetplanung verwendet wird. Der Projektleiter wandelt die implizite Ergebnislieferung in eine explizite um, indem er den Auftraggeber direkt über die finalisierte Kostenkalkulation informiert.