Implizite Nachricht

Diese Service-Schwachstelle verstößt gemäß dem Service-Paradigma gegen die Regel 3. Sie weist folgende Merkmale auf:

  • Fehlende direkte Übermittlung von Nachrichten zwischen Anbieter und Konsument

  • Erhalt der Nachricht durch aktive Nachprüfung des Empfängers

  • Uninformierter Konsument über Fortschritt der Service-Ausführung

  • Gewohnheit oder generelle Vereinbarungen als Ursache für implizite Nachrichten

Potenziale

Durch Behebung dieser Schwachstelle wird die Erschließung der folgenden Potenziale erwartet (Potenzialanalyse):

Qualität: mittel

  • Aus Sicht des Konsumenten kann eine fehlende explizite Nachricht sein subjektives Qualitätsurteil über den Service beeinträchtigen.

Zeit: mittel

  • Der Prozess verzögert sich um die Zeit bis zur Kenntnisnahme der Nachricht durch den Empfänger. Eine explizite Nachricht würde umgehend den Erhalt der Information sicherstellen.

Kosten: gering

  • Der Empfänger muss regelmäßig prüfen, ob eine Nachricht vorhanden ist. Diese Bereitschaft bzw. Suchaktivität kann zu einem Mehraufwand führen.

  • Weiterhin können Rückfragen des Konsumenten beim Anbieter zu Zusatzaufwand führen.

Beispiel

Ein Techniker ist bei einem Kunden vor Ort, um eine Anlage zu reparieren. Der Service lautet "Funktionsfähigkeit der Anlage herstellen". Mittlerweile hat der Techniker festgestellt, dass verschiedene Teile verschliessen sind, herstellerfremdes Öl verwendet wurde und die Anlage schlecht gereinigt war. Er fasst die Ergebnisse seiner Untersuchung in einem knappen Analysebericht zusammen. Der Analysebericht stellt ein Zwischenergebnis des Services dar, der in Form einer ausgehenden Nachricht an den Konsumenten zu richten ist. Da der Techniker das ausgefüllte Formular in der Nähe der Anlage auf einen Schreibtisch legt, bleibt die Zustellung unverbindlich. Die Nachricht ist implizit. Es besteht die Gefahr, dass der Bericht in falsche Hände oder sogar abhanden kommt. Darüber hinaus kann der Kunde vielleicht nicht rechtzeitig reagieren, falls der Techniker unzulässige Schlüsse aus der Analyse zieht und falsche Reparaturmaßnahmen ansetzt. Die Nachricht kann in eine explizite umgewandelt werden, indem der Techniker den Analysebericht der für die Anlage verantwortlichen Person direkt aushändigt. Dadurch kann der Kunde schnell reagieren und bei Bedarf die Fortsetzung des Services frühzeitig beeinflussen.