|
Inkonsequente Ergebnisverantwortung
Diese Service-Schwachstelle verstößt gemäß dem Service-Paradigma gegen die Regel 1. Sie weist folgende Merkmale auf:
|
|
Potenziale
Durch Behebung dieser Schwachstelle wird die Erschließung der folgenden Potenziale erwartet (Potenzialanalyse):
Qualität: hoch
Niemand fühlt sich für das Gesamtergebnis verantwortlich.
Qualitätsdefizite im Gesamtprozess werden häufig nicht identifiziert, da jeder nur die Qualität der eigenen Teilleistung im Blick hat.
Bei Unzufriedenheit des Kunden fühlt sich kein Prozessbeteiligter wirklich verantwortlich – der Kunde muss selbst als Problemlöser auftreten.
Dem Kunden fehlen Informationen und Einflussmöglichkeiten, da ausgehende Nachrichten an Dritte versendet werden.
Zeit: hoch
Prozessbeteiligte achten in der Regel auf eine zeitnahe Abwicklung ihrer Teilaufgaben.
Zeitziele für den Gesamtprozess werden vernachlässigt.
Bei Unregelmäßigkeiten im Prozess wie Rückfragen, Abstimmungen oder Schleifen besteht die Gefahr, dass sich die Durchlaufzeit übermäßig verlängert.
Kosten: gering
Die Kosten für die Ausführung der einzelnen Aufgaben innerhalb des Gesamtprozesses sind beherrscht.
Zusätzlicher manueller Aufwand entsteht bei Unregelmäßigkeiten im Prozess, für die es keine eindeutige Verantwortung und keine Routinen gibt (Firefighting).
Auch entsteht zusätzlicher Koordinations- und Einarbeitungsaufwand bei Übergabe von Vorgängen.
Beispiel
Ein Student reicht im Sekretariat seiner Universität ein Gesuch für ein Auslandssemester ein. Der Service lautet "Bewilligung eines Auslandsaufenthalts". Im Sekretariat werden die Immatrikulation und formale Kriterien überprüft. Es wird eine Mappe für das Gesuch angefertigt. Liegt kein Nachweis der Fremdsprachkenntnisse vor, wird die Mappe zunächst an das Institut für Fremdsprachen weitergeleitet. Dort soll geklärt werden, wie der Student die erforderlichen Fremdsprachenkenntnisse nachweisen kann. Sind die Sprachvoraussetzungen gegeben, werden die Unterlagen an das Sekretariat zurückgegeben. Von dort wird die Mappe an den Lehrstuhl versendet, der den Studienschwerpunkt des Antragstellers vertritt. In Sonderfällen muss auch das Dekanat eine Bewilligung erteilen. In diesem Beispiel fehlt eine konsequente Ergebnisverantwortung für den Bewilligungsservice. Weder das Sekretariat, noch das Sprachinstitut, der Lehrstuhl oder das Dekanat sehen sich als Hauptverantwortlichen für den Service. Dadurch wird der Antrag von einer Stelle zur nächsten weitergereicht, ohne dass jemand den Überblick über den Bearbeitungsstatus hat. Möchte der Student wissen, wo sich die Mappe befindet und welche Bescheinigungen noch einzuholen sind, muss er alle Beteiligten anfragen. Die Steuerung des Services ist unzureichend, und der Antragsteller wird bei Verzögerungen bzw. Problemen zum Leidtragenden. Eine konsequente Ergebnisverantwortung kann bspw. hergestellt werden, indem sich das Sekretariat als gesamtverantwortliche Stelle versteht. Es koordiniert alle Teilaufgaben und hält den Bearbeitungsstand nach. Das Sekretariat kann jederzeit dem Studenten über den Status der Bewilligung Auskunft geben und sicherstellen, dass alle Aufgaben rechtzeitig erledigt werden.