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IT Infrastructure Library (ITIL)
Themenbeschreibung
Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist ein Rahmenwerk, das Empfehlungen für die Strukturen, Aufgaben und Instrumente des IT Service Managements (ITSM) enthält. ITIL ist in der Praxis weit verbreitet und anerkannt. Die dritte Fassung systematisiert die Aufgaben des IT Service Managements entlang der fünf Themen Servicestrategie, Serviceentwurf, Serviceüberführung, Servicebetrieb und kontinuierliche Serviceverbesserung. Unternehmen können ein Zertifikat für ihr IT Service Management erlangen, indem Sie erfolgreich nachweisen, dass sie die Anforderungen der Norm ISO 20000 erfüllen.
Einsatz von AMADEE 3.0
AMADEE 3.0 mit der zugrunde liegenden service-orientierten Methodik hilft Ihnen bei der Gestaltung des IT Service Managements. Die Unterstützung beginnt bereits bei der Präzisierung des Servicebegriffs durch das Service-Paradigma der AMADEE. Indem klar ist, was ein Service ist und in welcher Beziehung er zu anderen Begriffen wie Service Level, Prozess, Aufgabe oder Software steht, können Sie die Gestaltung des ITSM zielgerichteter durchführen.
Die zentrale Herausforderung bei der Umsetzung der ITIL-Anforderungen liegt in der Gestaltung der ITSM-Prozesse. Auch wenn allgemeine Empfehlungen und Best Practices vorliegen, so müssen Sie letztlich eine unternehmensspezifische Umsetzung realisieren. Dies schließt konkrete Abteilungen, Mitarbeiter, Prozesse, Software und Formulare ein. In ServiceMaps stellen Sie Ihre ITSM-Prozesse übersichtlich dar. Die Leistungen und Interaktionen gegenüber Fachbereichen bzw. Anwendern werden ersichtlich. Weiterhin legen Sie Verantwortlichkeiten, Aufgaben sowie den Ressourceneinsatz fest. Mit der Schwachstellenanalyse durch AMADEE 3.0 gehen Sie über die reine Dokumentation der Prozesse hinaus. Sie identifizieren die Probleme im aktuellen Prozessablauf und zeigen konkrete Ansatzpunkte zur Steigerung der Service-Qualität, der Prozesseffizienz und Durchlaufzeit auf. Indem Sie substanzielle Verbesserungen Ihrer ITSM-Prozesse anstreben, vermeiden Sie die Gefahr, dass Ihr ITIL-Projekt in bürokratischem Aufwand ohne nennenswerte Fortschritte endet.
Die Leistungen der IT erfordern in vielen Fällen gute Geschäftskenntnisse und eine Ausrichtung am Unternehmenszweck. Dies beginnt bereits auf der strategischen Ebene, indem Sie die IT-Strategie mit der Unternehmensstrategie harmonisieren. Der Abgleich ist insbesondere dann notwendig, wenn die Aufgaben Ihrer IT über die reine Unterstützungsfunktion hinausgehen und Innovationen sowie Wettbewerbsvorteile fördern sollen. Auch auf der operativen Ebene muss die IT sich am Geschäft und den Anforderungen der Fachbereiche orientieren. Durch Abbildung der Geschäftsprozesse in AMADEE 3.0 gewinnt Ihre IT ein vertieftes Verständnis über die Aufgaben der Fachbereiche. Die fachlichen Anforderungen an neue Software können genauer bestimmt und die Systementwicklung prozessorientiert durchgeführt werden. Sie fördern mit den Instrumenten der AMADEE die Transparenz über den IT-Beitrag zu den Geschäftsprozessen sowie die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen Fachbereichen und IT.