Quick References: Schwachstellen

Inkonsequente Ergebnisverantwortung

• Fehlende Gesamtverantwortung für den Service

• Wechsel der Verantwortung während der Ausführung eines Services

• "Staffellauf", dargestellt als Sprung des Kontrollflusses zwischen verschiedenen Rollen

• Nachrichtenaustausch nicht zwischen Konsument und Anbieter, sondern zu Dritten

Fehlende Service Levels

• Fehlende Angaben zum Service hinsichtlich Qualität, Zeit und Kosten

• Konsument in einzelnen Aspekten der Leistung im Unklaren gelassen

• Kein Abgleich zwischen der Leistungsfähigkeit des Anbieters und den Erwartungen des Konsumenten

Impliziter Service-Aufruf

• Fehlende direkte Aufforderung zur Erbringung eines Services

• Ungeklärte Zuständigkeit für Services

• Feststellung der Erforderlichkeit eines Services durch aktive Nachprüfung durch den Anbieter

• Gewohnheit, generelle Vereinbarungen oder unverbindliche Aufgabendefinition als Ursache impliziter Service-Aufrufe

Implizite Nachricht

• Fehlende direkte Übermittlung von Nachrichten zwischen Anbieter und Konsument

• Erhalt der Nachricht durch aktive Nachprüfung durch den Empfänger

• Uninformierter Konsument über Fortschritt der Service-Ausführung

• Gewohnheit oder generelle Vereinbarungen als Ursache für implizite Nachrichten

Implizite Ergebnislieferung

• Fehlende direkte Ergebnislieferung durch den Anbieter

• Unklarheit des Konsumenten über Abschluss der Leistung

• Erhalt des Service-Ergebnisses durch aktive Nachprüfung durch den Konsumenten

• Gewohnheit oder generelle Vereinbarungen als Ursache für eine implizite Ergebnisrückgabe

Beziehnungsstörung

• Zwischen zwei Organisationseinheiten treten immer wieder Konflikte und Spannungen auf.

• Ursachen für Beziehungsstörungen liegen in der Vergangenheit und können durch persönliche Verletzungen entstanden sein.

• Beziehungsstörungen manifestieren sich in den Geschäftsprozessen, bei denen beide Organisationseinheiten in Form von Service-Beziehungen aufeinander angewiesen sind.

Große Anzahl Schnittstellen / Prozessbeteiligte

• Zu viele Prozessbeteiligte

• Unnötig viele Wechsel zwischen verschiedenen Rollen bei der Ausführung des Services

• Ausführung der Aufgaben gestückelt und auf mehrere "Köpfe" verteilt

Große Anzahl Varianten / Hohe Aufgabenkomplexität

• Große Anzahl von Auftragsvarianten und Nachrichten (Black-Box-Sicht auf Services)

• Komplexe Entscheidungsstruktur bei der Service-Ausführung (White-Box-Sicht auf Services)

• Geringer Grad der Standardisierung bzw. Regulierung

Ineffiziente Informationslogistik

• Umständliche und zeitaufwändige Transportwege physischer Dokumente

• Unnötige Sortiervorgänge oder Lageraktivitäten

Mangelhafte Adressierung

• Fehlende Übereinstimmung zwischen Adressat und beabsichtigtem Empfänger einer Nachricht

• Bestimmung des richtigen Adressaten nicht oder nur erschwert möglich

• Unzustellbarkeit der Nachricht wahrscheinlich

Mangelhafte Information

• Mangelhafter Informationsgehalt eines Service-Auftrags, einer Nachricht, einer Notifikation oder eines Service-Ergebnisses

• Falsche, unvollständige, veraltete oder unklare Informationen

Nicht wertschöpfende Tätigkeit

• Überflüssige Tätigkeiten, die nicht nachgefragt werden

• In der Regel Aktivitäten ohne positiven Einfluss auf Service-Konsument

• Häufig historisch entstandene Tätigkeiten, die nicht wieder hinterfragt wurden

Fehlender Prozessschritt

• Ergänzung des Prozesses um zusätzliche Aufgaben erforderlich oder empfehlenswert

Redundante Aufgabe

• Wiederholung derselben Aufgabe durch verschiedene Personenkreise, z.B. Mehrfachprüfungen

• Mehrfache Erfassung derselben Daten

• Keine Datentransformation von einem in ein anderes Format, keine durchgehende "Prozessakte"

Nachteiliger Ablauf

• Zur starre, sequenzielle Reihenfolge von Prozessschritten

• Hoher Grad der Parallelisierung von Aufgaben

• Langer kritischer Pfad durch Schleifen

• Schlechte Wahl von Vor-Bedingungen einzelner Kontrollschritte

Hoher Anteil manueller Tätigkeiten

• Verhältnismäßig hoher Anteil von manuell ausgeführten Aufgaben

• Geringer Automatisierungsgrad von Tätigkeiten

• Erforderlichkeit manueller Tätigkeiten bei handwerklichen und wissensintensiven Services

Medienbruch

• Erneute manuelle Handhabung bereits elektronisch vorliegender Daten

• Fehlende automatisierte Schnittstelle zwischen IT-Systemen

• Sowohl intern zwischen Funktionsbereichen als auch extern zu Lieferanten und Kunden wahrscheinlich

Systembruch

• Große Anzahl von IT-Systemen

• Inhomogenität der IT-Landschaft

• Technische Schnittstellen zwischen Systemen erforderlich

Nachteiliger Geschäftsobjektwechsel

• Bei Service-Aufrufen auftretend

• Überführung eines Geschäftsobjekts in ein anderes und dadurch Veränderung der ursprünglichen Form von Informationen

• Wechsel häufig als Zusammenlegung oder Trennung von Geschäftsobjekten

Verschwendung

• Übermäßiger Verbrauch von Sachleistungen

• Einkauf von Sachleistungen, die ohne Verwendung bleiben

• Kapazitäten, die nicht genutzt werden