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Service-Ebene
Die Service-Ebene bildet im Vier-Ebenen-Modell die zweite Stufe. Die Kernfrage auf dieser Ebene lautet: WAS wird geleistet?
Services sind die internen und externen Leistungsbausteine eines Unternehmens. Sie sind konkrete und beobachtbare Vorgänge im Unternehmen. Services werden von Mitarbeitern der Organisationseinheiten unter Einsatz von Ressourcen erbracht.
Rollen auf dieser Geschäftsebene sind neben dem verantwortlichen Service-Manager auch der Service-Qualitätsmanager und der Service-Controller. Der Service-Manager ist für die Gestaltung und Performanz seiner Services verantwortlich. Übliche Bezeichnungen in Unternehmen sind Team- oder Gruppenleiter. Der Service-Qualitätsmanager überprüft die Qualität von Service-Dokumenten. Er entscheidet über die Freigabe oder Nachbesserung von Dokumenten, bevor diese einer weiteren Nutzung oder der unternehmensinternen Publizierung bereit gestellt werden. Der Service-Controller stellt den verschiedenen Personenkreisen im Unternehmen Service-Kennzahlen zur Verfügung. Der Service-Controller hat Stabsfunktion und orientiert sich am Informationsbedarf der Service-Manager, Geschäftsdomänenmanager und Leiter von Organisationseinheiten.