Service-Level-Vorlage

Bedeutung

Die Service-Level-Vorlage ist die Basis zur Beschreibung eines Service-Level-Protokolls bzw. Service Level Agreements. Die Service-Level-Vorlage basiert auf einer Schnittstelle. Zu den Nachrichten einer Schnittstelle können Level-Merkmale vergeben werden. Ein Service Level beinhaltet immer die Dimensionen Zeit, Kosten und Qualität.

Beispiel

Der Bereich "Gebäudemanagement" bietet einen Service "Bereitstellung Konferenzraum" an. Dieser Service wird über zwei Service Levels angeboten. Das Level 1 legt die höchste Priorität fest und gilt insbesondere für große Veranstaltungen mit externen Gästen. Es wird der Konferenzsaal zur Verfügung gestellt, eine Betreuungsperson permanent vor Ort sein und die angemessene Verpflegung der Teilnehmer sichergestellt. Das Level 2 ist vor allem für interne, kleine Veranstaltungen gedacht. Ein Besprechungsraum wird reserviert und Getränke bereitgestellt.

Anlegen

Zum Anlegen einer neuen Service-Level-Vorlage verwenden Sie bitte die Schaltfläche "Service-Level-Vorlage" im Register "Einfügen". Dadurch wird innerhalb der ServiceMap-Vorlage im Unterordner "Service-Level-Vorlagen" eine neue Service-Level-Vorlage angelegt.

Eigenschaften eines Service Levels

Neue Service-Level-Vorlage anlegen

Eigenschaften

Sie können eine Service-Level-Vorlage über die folgenden Merkmale näher beschreiben:

  • Die Bezeichnung einer Service-Level-Vorlage sollte sich am Namen der zugrunde liegenden Schnittstelle orientieren, z.B. "Levels für Projektauftrag" oder "Service-Level-Vorlage Beschaffungsvorgang".

  • Die Schnittstelle wählen Sie aus einer Liste der verfügbaren Schnittstellen aus.

  • In der Beschreibung geben Sie weitere Informationen zur Schnittstelle, z.B. Hintergründe zur Wahl der vordefinierten Service Levels.

Eigenschaften von Service Levels

Im Register "Level" beschreiben Sie die einzelnen Service Levels.

  • Die Bezeichnung des Service Levels spiegelt die Wertigkeit im Vergleich zu anderen Levels wider, z.B. "Gold Level", "Level 1" oder "Professional".

  • Für die Bewertung der Service-Qualität können Sie eine Skala definieren. Als Qualitätseinstellungen legen Sie dazu Werte für den besten und schlechtesten Service fest.

  • Sie geben anschließend die Werte hinsichtlich Zeit, Qualität und Kosten an. Werte im Service-Level-Protokoll (SLP) entsprechen dem Ist-Zustand einer Service-Ausführung. Beispielsweise benötigt die Bearbeitung einer Kundenanfrage in den meisten Fällen 2 Tage. Die Werte im Service Level Agreement (SLA) sind vertraglich geregelte Angaben, deren Missachtung auch zu Sanktionen führen kann. Zum Beispiel verspricht das Unternehmen einem Kunden die Bearbeitung von Anfragen innerhalb von längstens fünf Werktagen. Wird diese Zeit überschritten, entfällt die Gebühr.

  • In der Beschreibung geben Sie weitere Erläuterungen zum Service Level, u.a. durch Erklärung der quantitativen Werte.

  • Auch die Nachrichten einer Schnittstelle können in die Beschreibung eines Service Levels einfließen. Legen Sie fest, in welcher Zeit eingehende Nachrichten eintreffen oder ausgehende Nachrichten versendet werden.

Eigenschaften eines Service Levels

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